放大枫桥经验 拓宽维权渠道 临沂市银行业协会消保工作走深向实显成效
来源:山东省银行业协会 发布时间:2021-01-05 17:32:42
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  今年以来,临沂市银行业协会紧紧围绕落实省银协和临沂银保监分局部署要求,着力构建消保组织,建立健全制度办法,持续完善工作机制,积极推进纠纷调解工作的规范化建设,辖内银行业消费者权益保护工作水平得到不断提升,取得积极成效。 

一、做实银行业消保平台宣传推广。一是持续开展平台推广宣传。充分利用《临沂银行业信息》、微信公众号、协会工作群等内部平台,多渠道宣传鲁众小保的经验做法,发挥了较好引领引导作用。同时,及时转发省协会下发的平台推广表,鞭策后进。二是加强督导检查。为提高消保平台社会影响力,重点对关注量较少的银行机构进行督导调度;同时,继续组织人员到辖内市区银行业机构宣传推广落实情况,进行实地走访抽查。对存在的问题及时进行反馈,并要求各机构立即纠改,并在后期的推广过程中也会持续跟进、重点督导。三是加强投诉问题的辅导督导。协会管理员每天查看消保平台系统,及时提醒会员单位消保系统管理员,每日关注系统投诉事件,一旦发现有客户投诉问题,及时通知督办会员单位平台管理员,按照规定规范处理,并做好平台系统的辅导,及时确认受理,督导会员单位第一时间与投诉人联系,协调解决投诉问题,确保平台处理 及时规范,避免因机构管理员延误或误操作造成矛盾激化。目前,23件投诉全部办结,客户满意率达到100%。

二、做深银行行长消费接待日制度。制定印发《实施方案》,压实压紧责任,明确专人管理,强化督导调度,确保制度落地成效;引导指导会员单位拓宽消费者维权途径,压紧压实机构高管责任,落实公开公示制度,做好宣传解释和服务咨询,及时处置消费者矛盾纠纷,将服务投诉化解在初始、解决在萌芽,消保工作质效和服务水平明显提升。自去年12月份启动开展行长接待日以来,每月共有13家法人机构、37家二级分行以及128家一级支行行长亲自接待消费投诉,较好地发挥了分流器、减压阀的作用。

三、做细金融纠纷调解。认真贯彻落实省协会和临沂银保监分局要求,将以着力构建多元金融纠纷化解机制作为“人民为中心”发展思想的重要实践,及时成立金融纠纷调解中心,明确职责,压实责任,健全制度,优化流程,不断加强与当地法院等部门对接联系,大力发扬新时代“枫桥经验”,推动辖内金融消费者权益保护工作,有效保障金融秩序和社会和谐稳定。今年以来,共受理投诉调解42例,通过同相关投诉人和涉诉金融机构进行联系和调解,共调解成功15例,终止6例,不适用调解21例。